Satisfacción del cliente en los servicios al por menor - un estudio con referencia al distrito de kottayam en Kerala

Resumen

Objetivo: El objetivo principal de este trabajo de investigación es determinar los factores que influyen en la calidad del servicio de los servicios minoristas en la zona de estudio e identificar las estrategias de los servicios minoristas que conducen a la satisfacción del cliente de los servicios minoristas, así como medir la influencia de las variables demográficas en el nivel de satisfacción de los servicios minoristas.
Diseño y metodología: El marco global para determinar la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios de venta al por menor se acompañó posteriormente de la recogida de datos mediante un cuestionario estructurado. El investigador utilizó un método de muestreo por conveniencia, recogió 384 respuestas y aplicó un análisis factorial confirmatorio, un análisis de regresión lineal múltiple, un modelo de ecuaciones estructurales y un análisis de varianza unidireccional.
Resultados: Se concluye que la satisfacción de los clientes con los servicios de venta al por menor y su calidad pueden juzgarse en función de la ubicación de los comercios y la relación mantenida por los empleados. Los clientes esperan que el personal de los servicios minoristas conozca bien los productos y tenga empatía en el trato con sus clientes. El ambiente de los puntos de venta y su disposición son los factores predominantes que ofrecen mayor satisfacción a los clientes.
Implicaciones prácticas - La presente investigación se centra en las cuestiones no abordadas para determinar empíricamente los factores de los servicios minoristas, es decir, las estrategias de los servicios minoristas que tienen sus limitaciones de medición y cómo pueden medirse, el papel de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente a través de los servicios minoristas y las variables demográficas que deciden el nivel de satisfacción de los clientes en los servicios minoristas.
Originalidad/Valor - La calidad del servicio minorista comprende una sana interacción entre los demandantes y los proveedores de servicios. Las estrategias de los minoristas deben diseñarse de tal manera que el rendimiento supere las expectativas de los clientes y los convierta en clientes muy satisfechos y encantados, y es necesario determinar los factores responsables de la satisfacción de los clientes en los servicios minoristas en el sector minorista, algo que no han hecho muchos investigadores en el pasado.

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