Customer experience: Case of an app-based delivery company in North Lima, 2022

Jesus Carrasco-Aguilar; Karen Pando-Sender; Brian Meneses-Claudio; Gustavo Zarate-Ruiz

doi:10.56294/sctconf2022368

Original

Published: 2022-10-25

DOI: https://doi.org/10.56294/sctconf2022368

Experiencia del cliente: Caso de una empresa de delivery por aplicativo en Lima Norte, 2022

Resumen

El presente trabajo de investigación se propuso como objetivo describir la experiencia del cliente de una empresa especializada en delivery por aplicativo en Lima Norte, 2022. El tipo de metodología que se realizo fue de tipo básico, con el enfoque cualitativo asimismo se valió de un diseño de investigación de estudio de casos, con un nivel de investigación de alcance descriptivo, además para la técnica de la investigación se realizó la entrevista semiestructurada a 3 clientes del aplicativo de delivery Rappi en Lima norte, es con ello que se efectuó la codificación y triangulación de las entrevistas. Se obtuvo como resultado que la experiencia del cliente que se forma en el medio digital de los aplicativos de delivery, tiene puntos positivos al momento de ofrecer un producto o servicio a un cliente, como la practicidad, la rapidez, interacción y la conexión con el interfaz asimismo la facilidad de uso es uno de los puntos clave que se relaciona con lo mencionado, debido a que los clientes buscan algo simple que le reduzca tiempo de su día, además el cumplir con las expectativas que posee el cliente, darle lo ofrecido, ya que esto va servir como base a mejoras. Así mismo, la satisfacción del cliente es darle ese adicional de lo que lo ofrezco, y con lo cual el cliente siente que existe un acompañamiento por parte de la empresa.
Finalmente, podemos decir que las emociones de un cliente van a ser determinantes para el proceso de experiencia, debido a que si no se ejecuta un plan de experiencia las empresas hoy en día estarían fracasando, como es en caso de Rappi en cual tiene transformación digital, pero no tiene el tema de asesoramiento o área especializada en cada país y esto lo manifestó uno de los clientes.

Keywords:

Experiencia del Cliente,

Delivery,

Aplicativo,

Satisfacción del Cliente,

Transformación Digital,

Cómo citar

Carrasco-Aguilar J, Pando-Sender K, Meneses-Claudio B, Zarate-Ruiz G. Experiencia del cliente: Caso de una empresa de delivery por aplicativo en Lima Norte, 2022. Salud, Ciencia y Tecnología - Serie de Conferencias [Internet]. 25 de octubre de 2022 [citado 1 de julio de 2024];1:368. Disponible en: https://conferencias.saludcyt.ar/index.php/sctconf/article/view/368

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